Een klacht is een kans. Een kans om van een ontevreden patiënt weer een tevreden patiënt te maken, een kans om een potentieel verloren patiënt te behouden, een kans om de reputatie van het ziekenhuis te verbeteren en een kans om van de klacht te leren. Klachten vormen dus waardevolle signalen voor elk ziekenhuis en elke zorgverlener net als allerlei andere vormen van patiëntenreacties, zoals suggesties, opmerkingen, complimenten, wensen en de resultaten van patiënttevredenheidsonderzoek.

...

De gunfactor is de belangrijkste reden waarom mensen met elkaar zaken willen en blijven doen. Product, reclame en prijs zijn in elke markt van ondergeschikt belang, het is je gunfactor die bepaalt of een klant een aanbod accepteert.

In Verhoog je Gunfactor maakt Michiel Cobben de gunfactor inzichtelijk en leer je hoe je deze in zeven stappen kunt verhogen. Je leert hoe je slagvaardiger wordt zonder pusherig te zijn, aardiger wordt gevonden zonder dat je de indruk wekt dat ze over je heen kunn...

Alles wat je moet lezen over management. In slechts één boek!

Het klankboek 'Heb je even?' maakt jou als manager (nog) beter en gelukkiger want je gaat met meer gemak en zekerheid je doelen halen.

Dit 'meesterlijke boek' (recensie Managementboek) wordt je zakelijke maatje dat je antwoord geeft op 8 belangrijke managementvraagstukken. Helder geschreven, met pakkende verhalen, praktische tips en verdiepende inzichten waardoor je van begin tot eind geboeid blijft.

'Heb je even?' rekent af met ...

Wie geluk ervaart in het werk is leergieriger, creatiever, productiever, zelfverzekerder en beter bestand tegen veranderingen en stress. Gelukkig werken is dus niet alleen prettiger, maar ook effectiever: het is goed voor jezelf, je collega’s en je bedrijf. Dit boek is het eerste in Nederland dat specifiek gericht is op het actief creëren van geluk in het werk.

Aan de hand van de methode van het gelukskompas creëer je stap voor stap meer voldoening en geluk in je werk. De auteurs maken dui...

Samenwerking in de bouw is nodig. Samenwerking tussen overheden, projectontwikkelaars, architecten, maatschappelijke organisaties, toekomstige gebruikers en omwonenden. De complexiteit van de regelgeving, de grondschaarste, de tegenstrijdigheid van doelstellingen en de grootschaligheid van de projecten vragen hierom. Samenwerking gaat echter niet vanzelf en loopt vaak vast. Daarom ontwikkelde Theo Camps, bestuursvoorzitter van Berenschot, het Concept Value-model, een model dat 'grond voor sam...

Boem! Voort! Een businessroman over resultaatgericht veranderen

Dit boek beschrijft de reis die Flo Ganar maakt om een vastgelopen bedrijf weer op de rails te zetten. Een reis die loopt van Boem! tot Voort!

Wat u kunt leren uit dit boek:

* Wat de succesfactoren zijn van een succesvolle organisatie.

* Wat de cruciale functies zijn om elk organisatiedoel te halen.

* Op grond waarvan klanten besluiten nemen en hoe u dat kunt beïnvloeden.

* Wat de core business van een manager is.

Wat u met dit...

Het zwarte boekje voor managers Met Het zwarte boekje voor managers heb je het meest complete (zak)boekje voor resultaatgericht werken in handen. Het bevat 94 managementmodellen die compact en overzichtelijk zijn omschreven en waarmee je direct aan de slag kunt. De modellen zijn volgens een vaste formule opgebouwd: wat houdt het model in, waarvoor kun je het gebruiken, wat is het resultaat, welke werkvorm kun je ervoor inzetten, hoeveel tijd heb je ervoor nodig, wat zijn de valkuilen en wat z...

Wanneer je aan een organisatie vraagt: ‘wil je klantgericht zijn?’ dan is het antwoord steevast “JA”. Het antwoord op de vraag hoe de organisatie dat bereiken kan, is blijkt een stuk moeilijker te zijn. Veel bedrijven willen klantgericht zijn. Echter circa 40% van de organisaties doet geen onderzoek naar wat hun klant eigenlijk wil. Blijkbaar is er nog veel ruimte tot verbetering. Denken in termen van klanten is eigenlijk in het geheel niet nieuw. Waarom lijkt klantgerichtheid dan ...

Volgens welke uitgangspunten en met behulp van welke systemen belonen bedrijven hun managers en personeelsleden? En wat voor resultaten zijn daarmee bereikt? Deze vragen staan centraal in dit boek, waarbij het accent telkens wordt gelegd op hoe de beloning beter zou kunnen worden vormgegeven. Beter zowel voor de onderneming of instelling als voor de medewerkers. Zulke vragen komen natuurlijk niet zomaar naar voren. Eén perspectief wordt gevormd door veranderingen die zich deze jaren voordoen...