Customer Delight is de overtreffende trap in klanttevredenheid. Uw klanten zijn uiterst tevreden en enthousiast over uw organisatie. U hebt klanten voor het leven die als echte ambassadeurs en promoters fungeren. Te mooi om waar te zijn? Jean-Pierre Thomassen wijst u de weg met De Customer Delight Strategie.

Het boek beschrijft twee basisstrategieën om Customer Delight te realiseren:

*het overtreffen of zelfs overstijgen van de verwachtingen van klanten

*warmte en egostreling

Aan de hand van pr...

We worden geregeerd door mailtjes, smsjes, telefoontjes, Twitter, Facebook, vergaderingen, te lezen boeken en rapporten. Met de komst van die handige tablets en smartphones, waardoor we 'altijd en overal online' zijn, is dit alleen maar erger geworden. Hierdoor is de scheiding tussen werk, privé, productiviteit en rust erg onder druk komen te staan. Information overload heeft de overhand en het wordt tijd om de regie over je leven terug te eisen. Het wordt tijd voor jouw Prioritijd!

In Prior...

Zo kan het en zo moet het!

Patiëntgerichte zelfsturende teams effectiever zonder managers.

Zorg is traditioneel georganiseerd vanuit de discipline van de zorgprofessional en niet vanuit de patiënt met zijn probleem. Door de toenemende complexiteit van de zorg is dit historisch gegroeide model niet langer effectief. Klachten van patiënten, fouten en hoge werkdruk vragen om verandering.

'Zo kan het en zo moet het' beschrijft een organisatiemodel dat nieuw is voor de zorg. Een model dat zich...

Omschrijving

Dit boek is bedoeld als bron van inspiratie voor het organiseren én het opnieuw vormgeven van je secretariële dienstverlening.

Onderzoek heeft aangetoond dat nog slechts 25% van alle secretaressen werkt voor één manager. Dat was een kwart eeuw geleden nog 75%. Dit boek biedt een overzicht van de verschillende samenwerkingsvormen, aangevuld met ervaringen uit de praktijk.

Het boek geeft handvatten om een pool zo optimaal mogelijk in te richten. Als je deze op de juiste wijze vorm...

Rob van Es presenteerde in 2011 een fasenmodel voor morele besluitvorming in zijn boek 'Professionele ethiek'. Dit model is inmiddels een groot succes tijdens beleidssessies en trainingen in ethiek. Zo geeft het inzicht en systematiseert het de manier waarop we tot moreel verantwoorde besluiten komen. Dat model is nu verder uitgewerkt in dit Werkboek.

Het fasenmodel uit het Werkboek is zo opgezet dat u er direct mee kunt oefenen. Daarnaast is het Werkboek uitermate geschikt om te gebruiken als...

Universitair Medische Centra zijn grote en complexe organisaties met drie verschillende kernactiviteiten: onderwijs, onderzoek en patiëntenzorg. Hoe bereik je in zo’n pluriforme organisatie een goed samenspel en een mooie samenklank? Hoe organiseer je een UMC? Deze vragen staan centraal in deze uitgave. Sinds 2002 is de organisatie van het UMC Utrecht ingrijpend verbeterd door het project B&O (Besturingsfilosofie en Organisatiestructuur). Samenspel en samenklank beschrijft de voorgeschiede...

Slimme strategische keuzes maken organisaties interactiever, authentieker, exibeler en slagvaardiger. De inrichting van het strategieproces is hierbij een kritische succesfactor voor het uiteindelijke resultaat. Maar hoe kom je als organisatie in de juiste 'strategieversnelling'? En hoe bepaal je wat wel en niet in een strategieproces thuis hoort?

Het groot strategieboek leidt je succesvol door het eigen strategieproces en draagt modellen en voorbeelden aan om het proces inhoudelijk vorm te g...

Waar wordt samengewerkt, ontstaan conflicten. En dat is goed, want conflicten

zijn cruciaal in de ontwikkeling van een team. Echt samenwerken lukt namelijk alleen wanneer teams hun conflicten op de juiste manier weten te hanteren. Dan pas kan een groep mensen zich ontwikkelen tot een (h)echt team en beduidend betere resultaten boeken.

Dit stelt wel de nodige eisen aan u als leidinggevende. De wijze waarop u

omgaat met de conflicten in uw team, bepaalt of uw team het maximale kan

bereiken.

Hoe...

Wat is de essentie van goed spreken? Wat maakt iemand tot een meesterspreker? Welke kenmerken zijn daarbij doorslaggevend? En is presenteren iets wat je kunt leren?

In Meestersprekers zijn negentien bekende sprekers aan het woord. Zij geven een diepgaande en verrassende inkijk in de praktijk van het presenteren.

Openhartig delen ze hun ervaringen. Dit levert niet alleen waardevolle inzichten op maar maakt Meestersprekers tevens tot een inspirerend boek dat zelfs de meest timide spreker uit zijn...

Wie slim is leest dit boek..............

wie niet slim is moet het zéker lezen.

Leer als een speer

Leven is leren. Alles wat je kunt, heb je moeten leren. Er zijn technieken waarmee je beter leert leren en die het ook leuker en sneller maken.

Dit boek geeft een overzicht van deze technieken. Het is geschreven voor jonge mensen, en voor ieder ander die zijn hersens beter wil gebruiken.

De technieken zijn simpel en voor iedereen toepasbaar. Maar het belangrijkste is natuurlijk dat je ze dage...