How do you provide exceptional service to demanding customers?

They're standing at your check-in desk, calling you on the phone, chatting with you online. Maybe they're seated in business class on your flight. Or eating at one of the tables you're waiting on. As a service employee, you encounter dozens or even hundreds of customers a day. Some of them are easygoing. With them, you can't go wrong. But some are demanding. They set the bar high and let you know it.

How should you serve these cus...

MONEY work-out draait om het trainen van financiële skills. De opdrachten in dit werkboek helpen studenten bedrijfseconomie om hun financiële vaardigheden verder te ontwikkelen.

MONEY work-out is het werkboek bij en de praktische aanvulling op MONEY. Magazine over bedrijfseconomie. De studenten leren financiële businessplannen op te stellen en oefenen met het opstellen van investeringsbegrotingen, financieringsbegrotingen, exploitatiebegrotingen, liquiditeitsbegrotingen en btw-begrotingen....

Als docent in het voortgezet onderwijs wordt er steeds meer van je gevraagd. Naast je inhoudelijke vakkennis gaat het ook over de didactische kant: hoe kun je als docent je leerlingen zo goed mogelijk helpen met leren?

33 tips voor vo-didactiek helpt zowel de beginnende als gevorderde docent die lesgeeft aan leerlingen in het voortgezet onderwijs. Het bevat 33 unieke tips voor effectieve didactiek. Iedere tip start met een beknopte samenvatting van de belangrijkste wetenschappelijke inzichten...

Een toegankelijke kennismaking met het systemische gedachtegoed voor leiders die steeds weer op weerstand stuiten en grip willen krijgen op die ongrijpbare onderstroom.

‘Ze schieten steeds in de weerstand.’ ‘Ze zeggen ja, maar doen nee.’ ‘Er heerst een onveilige sfeer in het team.’ Dit zijn allemaal uitspraken die je vaak hoort op het moment dat veranderingen in organisaties of teams stroef verlopen. Het is een onderstroom waar je maar moeilijk grip op krijgt. Dit boek brengt daar...

Clinical neuropsychology

The discipline of clinical neuropsychology is strongly interwoven with scientific practice. Neuropsychologists working in a clinical setting are thus scientist-practitioners par excellence. They are professionals who have a solid scientific foundation. They have knowledge of neurocognitive models, of the results of patient-based research, and of insights arising from research using neuroimaging techniques such as functional MRI.

Cognitive domains and neuropsychologica...

Toetsen in het hoger onderwijs biedt een breed overzicht van toets- en beoordelingsvormen in het hoger onderwijs. Het beschrijft ook verschillende aspecten van toetsing en het toetsproces, zoals de ethiek van toetsen en de rechtsbescherming van studenten. Het boek geeft talloze handreikingen en vele praktijkvoorbeelden. Daarmee is het een praktische en inspirerende informatiebron voor opleidingscoördinatoren, examencommissies, toetscommissies en (aankomende) docenten.

In deze vijfde druk sta...

Hoe houd je je staande op je werk als je de Nederlandse taal nog niet zo goed beheerst en de Nederlandse gewoonten en werkcultuur niet kent? Met de Werktaalkit krijgen praktisch geschoolde anderstaligen een complete toolkit om ze te begeleiden bij hun eerste stappen op de Nederlandse arbeidsmarkt.

Met de Werktaalkit werk je volgens de eisen van de nieuwe inburgering. De lessen en de praktijk versterken elkaar. Er wordt direct een brug geslagen tussen de klas en het dagelijks leven. De cursist...

Of het nu gaat om de relatie met een collega, je baas, je geliefde of zelfs met de bakker, elke relatie draait om vertrouwen. Vertrouwen is echter onzichtbaar en kan voortdurend veranderen. Als er veel vertrouwen is, gaan zaken gemakkelijker, sneller, met minder gedoe, met meer motivatie, is er meer energie en is het leven prettiger. Conceptdenker en voormalig Creative Director Jan van der Spoel heeft op basis van verschillende erkende begrippen een nieuw model ontwikkeld waarin 6 principes v...

Klimaatwerkers laat zien dat je in elke rol binnen een organisatie kunt bijdragen aan het halen van de klimaatdoelen. Dankzij inspirerende voorbeelden uit het bedrijfsleven, de overheid en het onderwijs en aan de hand van een stappenplan met praktische tips kun je vandaag nog aan de slag om de opwarming te beperken en jouw organisatie toekomstbestendig te maken.

Alle beetjes helpen bij het tegengaan van klimaatverandering. Maar het liefst wel beetjes die een grotere beweging in gang zetten. J...