How do you provide exceptional service to demanding customers?

They're standing at your check-in desk, calling you on the phone, chatting with you online. Maybe they're seated in business class on your flight. Or eating at one of the tables you're waiting on. As a service employee, you encounter dozens or even hundreds of customers a day. Some of them are easygoing. With them, you can't go wrong. But some are demanding. They set the bar high and let you know it.

How should you serve these cus...

Speeches schrijven die raken, inspireren en overtuigen. Met dit boek lukt het jou ook. Zelfs als je geen geboren schrijver bent.

Ontdek hoe je in vijf stappen een speech met impact schrijft voor verschillende gelegenheden. Denk aan het honderdjarig bestaan van het bedrijf, een collega die met pensioen gaat of een reorganisatie. Natuurlijk komen de tips en adviezen ook van pas als je privé een speech moet houden. Bijvoorbeeld op een bruiloft of een uitvaart.

Eerst zet je m...

Lijvige rapporten worden tegenwoordig vaak vervangen door slides.Er zijn talloze boeken over hoe je moet presenteren, over het gebruik van Powerpoint en over schriftelijk rapporteren, maar geen over deze in de praktijk veelgebruikte combinatie.

Onderwerpen die aan bod komen zijn:

* Voordelen van sliderapportages

* Gedachten ordenen

* Structuur uitwerken in slides

* Zorgen voor samenhang binnen het rapport

* Trefzeker formuleren

* Opleveren van het Powerpointrapport

Voor iedereen die beroepsha...

In dit praktisch boekje wordt de basis van het coachen overzichtelijk uitgelegd. De beginnende coach krijgt inzicht in de belangrijkste coachingsprincipes.

Onderwerpen die aan bod komen zijn:

- Wat coachen is

- Basisprincipes en valkuilen bij coachen

- Doelgericht begeleiden van persoonlijke ontwikkeling

- Belangrijke coachingsvaardigheden

- Effectieve interventies

- Tien krachtige werkvormen

Zowel geschikt voor mensen die een collega gaan coachen, als voor 'de gesprekken aan de k...

Brainstormsessies verlopen vaak goed, maar soms lopen ze stroef en creëren ze frustratie. Dit volledige en state-of-the-art handboek helpt de lezer om effectiever te brainstormen en creatiever te denken. Naast beproefde technieken introduceert het een aantal nieuwe brainstormtechnieken en nieuwe methodes om met groepen aan de slag te gaan. Bovendien bevat het talloze oefeningen om het creatieve brein te verbeteren.

Brainstormen is voor iedereen die beter wil worden in het bedenken van nieuwe...

Cross-over-projecten van performance art met de zorg, van animaties met virtual reality, van gaming met onderwijs komen steeds vaker voor. Tijd voor een projectmatige aanpak!

Er zit iets paradoxaals in projecten in de creatieve industrie: we omarmen het onvoorspelbare resultaat, maar willen tegelijkertijd zekerheid over kosten en tijd. In dit boek schetsen de auteurs een perspectief vanuit die complexiteit. Door de steeds wisselende focus op verhelderen, creëren en afmaken bieden ze een dire...

Er zijn boeken vol geschreven over veranderkunde. We weten veel over wat er zo ingewikkeld is aan veranderen. En ook over wat veranderaars moeten doen om een verandering te laten slagen. Dit boek brengt de essentie daarvan overzichtelijk in kaart.

Met De Veranderversneller leer je een goed veranderverhaal te maken dat je helpt je doel te bereiken. Veranderkundig redeneren staat daarbij centraal. Dat doe je door te puzzelen én te spelen met de vijf vragen die iedereen altijd stelt bij een vera...

Lessen uit de antropologie voor iedereen die liever een tribe bouwt dan een organisatie bestuurt.

Na het eerder verschenen, prijswinnende 'De Corporate Tribe' een nieuw boek met organisatielessen uit de antropologie. In 'Building Tribes' geven Jitske Kramer en Danielle Braun antwoord op de vraag: hoe dan? Hoe schep je een excellente cultuur, hoe maak je een tribe van je organisatie, welke antropologische lessen kun je toepassen als leider, veranderaar, consultant?

Voor dit boek reisden Braun ...

Hoe komt het toch dat zo veel mensen, individueel, binnen teams en in organisaties, onvoldoende ruimte ervaren om te doen wat hun bedoeling is, op een manier die bij hen past? En hoe komt het dat ze tegelijkertijd van alles doen wat juist niet hun bedoeling is, of het doen op een manier die niet bij hen past?

'Ruimte' biedt een krachtig model om helder zicht te krijgen op de mate waarin we handelen volgens onze bedoeling. Het laat ook zien in hoeverre de inrichting van leven en werk daaraan b...

‘Probeer niet verontwaardigd te zijn over alles wat je leest. Sommige van mijn meest wilde ideeën blijken mijn beste te zijn, het duurt een tijdje voordat dat duidelijk wordt.’

In 42 korte en verrassende verhalen haalt de legendarische Henry Mintzberg management uit het luchtkasteel en zet het met beide benen stevig op de grond.

Je ligt waarschijnlijk net als de meeste managers ’s nachts wakker van je werk. Je team functioneert niet optimaal, je krijgt de hele avond nog mailtjes, je mo...