'Service excellence' is STIMA Marketing Book of the Year 2016 geworden en in de top 3 geëindigd van de PIM Marketing Literatuurprijs 2016.

Een emotionele connectie met klanten ontwikkel je door ze een uitzonderlijke

klantbeleving te bieden. Klanten steeds weer weten te boeien en aan je

organisatie binden. Het is dé onderscheidende succesfactor - zowel voor het

bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen. Noodzakelijke voorwaarde: Service Excellence. Het werken aan een exc...

Steeds meer organisaties proberen de slag te maken van het werken vanuit het systeem naar het werken vanuit de bedoeling. Maar dat is in de praktijk nog niet zo gemakkelijk.

Na zijn bestseller 'Verdraaide organisaties' zet Wouter Hart in 'Anders Vasthouden' de volgende stap. Hij beschrijft met talloze voorbeelden en metaforen negen sleutels die de lezer handvatten bieden bij:

* het leren sturen vanuit de bedoeling;

* het vergroten van eigenaarschap;

* het vormgeven van ondersteunende systemen.

Wel...

Over het boek

Het Detail is een boek dat ruim 30 columns over details in architectuur bundelt. Marjolein van Eig schreef deze rubriek van 2014-2019 voor vakblad de Architect. Het zijn vrolijke teksten waarin ze details relateert aan dagelijkse handelingen, ervaringen en herinneringen en verbindt met hedendaagse thema’s. Van alles passeert de revue: van striptekeningachtige architectuur in Rotterdam tot de geur van de deurklinken en de sauna uitstraling van houtbouw. Loketten, een detail dat...

Human resources – menselijke grondstoffen…. Wat een gruwelijke term. Het gedachtegoed van Human

Resources Management (HRM) stamt uit het midden van de jaren tachtig en is gebaseerd op beheersing

van de mens als productiefactor via planning en controle. We zijn 35 jaar verder, maar in de meeste

organisaties is deze visie nog steeds dominant.

HRM moet veranderen in Human Experience Management – HXM – en zelf de leiding nemen over deze

transformatie. Daarvoor reiken de auteurs in De HX F...

Business Model Generatie is een handboek voor visionairs, game changers en uitdagers die verouderde businessmodellen op de schop willen nemen om de ondernemingen van de toekomst te ontwerpen. Voorbeelden van nieuwe ontwrichtende businessmodellen die het concurrentielandschap volledig veranderen zijn er inmiddels ruimschoots. Echter vaak worden ze nog niet begrepen.

Business Model Generatie beschrijft krachtige, eenvoudige en geteste hulpmiddelen waarmee u deze businessmodellen leert begrijpen...

Dit boek gaat in op wat waarden zijn (sociaal, organisatorisch,

economisch) en hoe ze werken, in het algemeen en specifi ek voor

je organisatie. Hoe vertalen waarden zich naar mensen (normen,

deugden, ethiek) en wat breng je als organisatie naar buiten? Hoe

en waar begin je met de in- en uitvoer van waarden? Hoe zijn die

zichtbaar, waar en wanneer?

Ook vind je in dit boek een toetsting hoe je organisatie omgaat

met complexiteit. Denk daarbij aan je ambitie om een bredere

maatschappelijke posi...

Steeds meer organisaties gebruiken programma's om hun strategische doelen te realiseren. Door programmamanagement in te zetten brengen ze focus aan. Vaak ook verbetert de samenwerking over grenzen van afdelingen en organisaties heen. Het vormgeven en realiseren van programma's gaat echter niet vanzelf.

In dit boek presenteren de auteurs het Program Canvas, een krachtig instrument voor programmateams en hun stakeholders om sneller en beter tot de kern van een programma door te dringen. Het opst...

Acht visies op leiderschap

Leiderschap is actueel en alom aanwezig. Leiders nemen initiatief, hebben een visie op de toekomst, geven richting in onzekere situaties en motiveren anderen om mee te doen. Ze creëren netwerken van mensen met verschillende professies om aan vernieuwing te werken. Leiders zijn sensitief en snappen de emoties van mensen om hen heen. Liever veranderen ze regels dan dat ze bestaande regels strikt volgen. Daarmee zijn leiders soms tegendraads en gaan ze tegen de stroom...

Veertig jaar Service Management is veertig jaar inhoud over verleden, heden en toekomst van de professionele schoonmaak.

Dat is dan ook precies waar dit boek over gaat.

Waar komen we vandaan, hoe zitten we in elkaar en wat mogen we verwachten? Waarbij het verrassend is om te zien hoe grote schoonmaakbedrijven ooit ook zijn begonnen als eenmanszaak met een emmer, een ladder en het nodige sop. En dat het mkb nog steeds dé motor van de schoonmaakbranche is. Maar er komt meer voorbij in dit un...