How do you provide exceptional service to demanding customers?

They're standing at your check-in desk, calling you on the phone, chatting with you online. Maybe they're seated in business class on your flight. Or eating at one of the tables you're waiting on. As a service employee, you encounter dozens or even hundreds of customers a day. Some of them are easygoing. With them, you can't go wrong. But some are demanding. They set the bar high and let you know it.

How should you serve these cus...

Bestuurders en toezichthouders in de zorg- en welzijnssector worden steeds meer uitgedaagd om te opereren in (regionale) netwerken. Een goede samenwerking tussen organisaties is dan noodzakelijk om de zorg op het gewenste en hogere niveau te brengen.

Het toezichthouden op netwerken is daardoor een belangrijk thema geworden op de agenda van de toezichthouder. Toezicht op netwerkniveau vereist meer afstemming en samenwerking tussen verschillende organisaties en hun toezichthouders. Ze moeten ...

Goede participatie kost tijd, slechte participatie nog meer …

Bewoners betrekken bij programma’s, plannen en projecten, het klinkt zo

gemakkelijk. In de praktijk is het een stuk weerbarstiger. Want wanneer is

de participatie goed genoeg? En hoe zorg je dat je verschillende mensen

kunt betrekken? Wanneer doe je dat? Hoe voorkom je dat er niemand

komt opdagen tijdens een bijeenkomst? Of dat de zaal juist uit z’n voegen

barst?

Het Handboek Bewonersparticipatie behandelt de vraag wanneer

pa...

Hoe meer je een eenheid bent, hoe gestroomlijnder je je doelen bereikt. Het Kraanvogelmodel maakt glashelder hoe je je organisatie transformeert in een eenheid waarin alles en iedereen naadloos samenwerkt in de richting die je op wilt. Het 5-stappenplan helpt je om dit in de praktijk voor elkaar te krijgen. Ga van kop tot staart aan de slag en creëer strategische en organisatorische helderheid. Krijg alle snavels dezelfde kant op en geniet van grip op de uitvoering van je plannen. Breng iede...

Het lijkt wel of de manager van nu een alleskunner moet zijn. Delegeren, samenwerken, motiveren, plannen en ook nog eens zelf op de hoogte blijven en bijleren; dat is wat er van een leidinggevende van deze tijd wordt verwacht.

Maar wie kan dat allemaal tegelijk?

Van den Dungen en Dirkx laten zien over welke vaardigheden je als manager moet beschikken, hoe je je die eigen kunt maken en hoe je ze in de praktijk kunt brengen zonder dol te draaien. Aan de hand van modellen, adviezen, en praktijkv...

Een toegankelijke kennismaking met het systemische gedachtegoed voor leiders die steeds weer op weerstand stuiten en grip willen krijgen op die ongrijpbare onderstroom.

‘Ze schieten steeds in de weerstand.’ ‘Ze zeggen ja, maar doen nee.’ ‘Er heerst een onveilige sfeer in het team.’ Dit zijn allemaal uitspraken die je vaak hoort op het moment dat veranderingen in organisaties of teams stroef verlopen. Het is een onderstroom waar je maar moeilijk grip op krijgt. Dit boek brengt daar...

Of het nu gaat om de relatie met een collega, je baas, je geliefde of zelfs met de bakker, elke relatie draait om vertrouwen. Vertrouwen is echter onzichtbaar en kan voortdurend veranderen. Als er veel vertrouwen is, gaan zaken gemakkelijker, sneller, met minder gedoe, met meer motivatie, is er meer energie en is het leven prettiger. Conceptdenker en voormalig Creative Director Jan van der Spoel heeft op basis van verschillende erkende begrippen een nieuw model ontwikkeld waarin 6 principes v...

Klimaatwerkers laat zien dat je in elke rol binnen een organisatie kunt bijdragen aan het halen van de klimaatdoelen. Dankzij inspirerende voorbeelden uit het bedrijfsleven, de overheid en het onderwijs en aan de hand van een stappenplan met praktische tips kun je vandaag nog aan de slag om de opwarming te beperken en jouw organisatie toekomstbestendig te maken.

Alle beetjes helpen bij het tegengaan van klimaatverandering. Maar het liefst wel beetjes die een grotere beweging in gang zetten. J...

In the quest for competitive advantage, navigating change can be daunting. Following a unique, four-part structure focussing on confronting strategic issues, sensing opportunities and threats, choosing strategies and transforming organizations, this essential textbook offers a fresh and provocative perspective on strategic management.