Kwaliteitsmanagement is het doorlopend verbeteren van interne processen. Regelmatig moet worden getoetst of het systeem nog doeltreffend is of dat er verbeteringen nodig zijn. De interne audit is een onderzoek om zwakke plekken in het kwaliteitsmanagementsysteem op te sporen.

In Kwaliteitsmanagement en interne auditing komt aan de orde hoe het proces van de interne audit verloopt, wat verwacht kan worden van de auditor en wat er gebeurt met de resultaten. Het boek bevat verder praktische tips ...

Hoe bied je magnifieke service aan de klanten die de lat hoog leggen?

Uw organisatie heeft dagelijks contact met klanten, gasten, cliënten of patiënten. Sommigen vinden alles goed, anderen zijn veeleisend en leggen de lat hoog en laten dat duidelijk merken ook. In dit boek richten wij ons op deze laatste groep. Klanten die kritisch zijn, veeleisend en gewend aan topservice in de dienstverlening, retail, de zorg en de publieke dienstverlening.

Klanten zijn mondiger geworden, weten beter wat ...

Sommige organisaties zijn een inspirerende omgeving waarin mensen hun kwaliteiten inzetten voor zinvol werk. In andere organisaties raken mensen in de greep van verstikkende patronen, waar ze maar niet los van kunnen komen. Hoe komt dat? Het antwoord op deze vraag ligt voor een groot deel in de organisatiecultuur: de onzichtbare bron die richting geeft aan het denken en doen van mensen.

Hartelijk georganiseerd neemt u mee op verkenningstocht door de cultuur van uw organisatie. Met het boek ve...

Leer van designers en pas hun werkwijze toe op je eigen organisatie!

Waarom een nieuwe denk- en werkwijze?

Kun je op zoek zijn naar iets wat je nog niet kent? Wellicht een vreemde, maar uiterst relevante vraag als je iets nieuws moet bedenken. Onze klassieke manier van denken is gericht op het zoeken naar oorzaken en het nemen van beslissingen. Deze denkwijze gaat uit van de bestaande wereld, maar is ontoereikend om die van de toekomst te bedenken.

Wat biedt design thinking?

Leer van designer...

Organisaties zijn 'verdraaid' als de natuurlijke principes van organiseren verloren zijn gegaan onder een lawine van on-natuurlijke managementlogica. Recht tegenover deze verdraaide organisaties staan de organisaties die juist excelleren. Zij houden zaken eenvoudig en dicht bij de menselijke natuur en presteren daarmee enorm veel beter.

In 'Verdraaide organisaties' biedt Wouter Hart een nieuw houvast aan iedereen die met minder krampachtige beheersbaarheid veel betere resultaten wil halen. Het...

Marktonderzoek-design introduceert de ‘onderzoeksboom’, een model dat je inzicht geeft in de complexiteit van marktonderzoek en de verschillende onderzoekstechnieken die je daarbij kunt inzetten.

Het boek laat je stapsgewijs zien hoe je op een gestructureerde, creatieve en logische manier marktonderzoek ontwerpt. Daarbij staat steeds de link met het eigenlijke marketingvraagstuk centraal: welk type vragen werken bij loyaliteitsonderzoek, hoe leg je een customer journey vast of achterhaal ...

Stratego® is het spel van aanval en verdediging, van spanning en verrassing. Wie het spel goed wil spelen, moet zijn tegenstander kunnen doorgronden.

Diezelfde spelregels gelden als je carrière wilt maken. Als je hogerop wilt komen, zul je immers een goed overzicht moeten hebben van het krachtenveld waarin je je bevindt, zul je tijdig de juiste aanval of verdediging moeten kiezen, en tegelijkertijd vertrouwd moeten zijn met gewoontes, overtuigingen en normen die nergens officieel zijn vast...

‘Managementvaardigheden voor projectleiders’ behandelt alle facetten van samenwerking en communicatie binnen projecten. Centraal staat de projectleider die samen met zijn team werkt aan het realiseren van projectresultaten. Het boek bestaat uit drie delen. In deel I wordt de theorie van leiderschap en leidinggeven beschreven. Deel II gaat over de projectleider in de dagelijkse praktijk. Aan de orde komen teamontwikkeling, probleemhantering, communicatie en persoonlijk leiderschap. In dee...

Elke hack leert je op een aardige en uitdagende manier net even anders naar een bepaald aspect van je werk te kijken.

Soms heb je wat inspiratie nodig. Iets om je te helpen om los te komen. Om dingen op een andere manier te zien. Dit boek geeft je 180 hacks om je aan het (om)denken te zetten en je tot een andere manier van kijken te verleiden. Lange teksten werken daarvoor vaak niet en geven je niet het inzicht dat je zoekt. Een quote, iets wat blijft hangen, werkt vaak veel beter. ‘Ze zett...

Maak met jouw team gebruik van deze krachtige visuele managementtools waar je beter mee samenwerkt en geweldige resultaten behaalt. Ze zijn wereldwijd door duizenden teams gebruikt bij succesvolle projecten!

High-Impact Tools voor Teams biedt teamleiders en teamleden eenvoudige, krachtige tools om op één lijn te komen. En om duidelijkheid te krijgen over wie precies verantwoordelijk is voor elk onderdeel van de belangrijkste activiteiten en projecten van het team. De tools worden aangevuld ...