How do you provide exceptional service to demanding customers?

They're standing at your check-in desk, calling you on the phone, chatting with you online. Maybe they're seated in business class on your flight. Or eating at one of the tables you're waiting on. As a service employee, you encounter dozens or even hundreds of customers a day. Some of them are easygoing. With them, you can't go wrong. But some are demanding. They set the bar high and let you know it.

How should you serve these cus...

In dit praktisch boekje wordt de basis van het coachen overzichtelijk uitgelegd. De beginnende coach krijgt inzicht in de belangrijkste coachingsprincipes.

Onderwerpen die aan bod komen zijn:

- Wat coachen is

- Basisprincipes en valkuilen bij coachen

- Doelgericht begeleiden van persoonlijke ontwikkeling

- Belangrijke coachingsvaardigheden

- Effectieve interventies

- Tien krachtige werkvormen

Zowel geschikt voor mensen die een collega gaan coachen, als voor 'de gesprekken aan de k...

Brainstormsessies verlopen vaak goed, maar soms lopen ze stroef en creëren ze frustratie. Dit volledige en state-of-the-art handboek helpt de lezer om effectiever te brainstormen en creatiever te denken. Naast beproefde technieken introduceert het een aantal nieuwe brainstormtechnieken en nieuwe methodes om met groepen aan de slag te gaan. Bovendien bevat het talloze oefeningen om het creatieve brein te verbeteren.

Brainstormen is voor iedereen die beter wil worden in het bedenken van nieuwe...

'Grenzeloos leiderschap' geeft op compacte en praktische wijze de essentie van dienend-leiderschap weer, thuis en over culturele grenzen heen. Aan de hand van praktijkvoorbeelden leggen Trompenaars en Voerman een link met participatief, transformationeel en situationeel leiderschap, die deel uitmaken van het universele dienend-leiderschapsconcept.Een dienend-leider is bij uitstek in staat om schijnbare tegenstellingen, waaronder ook culturele, te verenigen. In dit boek komen zeven leiderschap...

Als je werkt, ervaar je druk. Soms is dat gezonde stress om een klus te klaren. Maar vaak is het: hoge werkdruk, overwerken, nergens genoeg tijd of rust voor hebben. Dan wordt werken onplezierig en een kwestie van stug doorgaan. Gelukkig kan iedereen leren (nog) beter om te gaan met die werkdruk.

De oplossing: leren om soepel en met aandacht te schakelen tussen actie en reflectie. Dat is mindfulness. Je voelt je er meer ontspannen door, veerkrachtiger en minder opgejaagd. En dat merk je: je ...

'Wie heeft mijn kaas gepikt?', een klassieker onder de businessboeken, stelt dat mensen zich moeten aanpassen aan veranderingen en niet moeten vasthouden aan hun Kaas, metafoor voor zekerheden. Toch schiet het basisidee dat je flexibel moet reageren op veranderende omstandigheden tekort als je werkelijk ondernemend en innovatief wilt zijn.De nieuwe parabel Ik heb jouw kaas gepikt! gaat ook over muizen in een doolhof, maar zet de lezer ertoe aan de grenzen van zijn of haar kunnen te verleggen....

Verne Harnish biedt met ‘Scaling up’ een beproefd recept waarmee je groei initieert en begeleidt. Hij beantwoordt hierin vragen als: hoe kan ik mijn organisatie laten groeien dit jaar? En daarna? Hoe richt ik mijn organisatie in voor duurzame en constante groei? Hoe maak ik een helder strategisch én operationeel plan voor mijn mensen? Hoe haal ik meer uit mijzelf en mijn team? ‘Scaling up’ is een praktische, gedegen methode om een langetermijnstrategie op te zetten en die vervolgens ...

Cross-over-projecten van performance art met de zorg, van animaties met virtual reality, van gaming met onderwijs komen steeds vaker voor. Tijd voor een projectmatige aanpak!

Er zit iets paradoxaals in projecten in de creatieve industrie: we omarmen het onvoorspelbare resultaat, maar willen tegelijkertijd zekerheid over kosten en tijd. In dit boek schetsen de auteurs een perspectief vanuit die complexiteit. Door de steeds wisselende focus op verhelderen, creëren en afmaken bieden ze een dire...

Steeds meer professionals in de sportwereld krijgen een toegevoegde waarde voor hun omgeving als zij blijk geven van een ondernemende houding. In de sportwereld leidt dat tot een toename van ondernemende sportprofessionals en/of professionele sportondernemers.

De inhoud van dit boekwerk draagt bij aan kennisintensief ondernemerschap in de sportwereld. Het ondersteunt bij het nemen van besluiten op een zo verantwoord mogelijke manier. Met oog voor individuele personen, processen. organisaties...

Bestuurders en toezichthouders in de zorg- en welzijnssector worden steeds meer uitgedaagd om te opereren in (regionale) netwerken. Een goede samenwerking tussen organisaties is dan noodzakelijk om de zorg op het gewenste en hogere niveau te brengen.

Het toezichthouden op netwerken is daardoor een belangrijk thema geworden op de agenda van de toezichthouder. Toezicht op netwerkniveau vereist meer afstemming en samenwerking tussen verschillende organisaties en hun toezichthouders. Ze moeten ...