Over klanttevredenheid is inmiddels zoveel geschreven dat we inmiddels wel zouden moeten weten hoe we onderzoeken uitvoeren en meten. Niets is minder waar volgens de auteur van Klanttevredenheid, de zin en onzin. Er worden op jaarbasis nog steeds miljoenen euro's verspild aan slecht klanttevredenheidsonderzoek.

Wat hebben organisaties de afgelopen tien jaar geleerd van het meten en sturen op klanttevredenheid? Heel veel, maar de auteur maakt een aantal kanttekeningen bij het meten van en sture...

Met humor kunnen hulpverleners veel bereiken in de begeleiding van verstandelijk gehandicapte cliënten met gedragsproblemen. Humor kan gedragsproblemen helpen voorkomen en vastgelopen begeleidingssituaties doorbreken. Hoe is humor toe te passen? Mieke Janssens reikt in haar boek de `humorvolle benaderingswijze` aan.

Bij de humorvolle benaderingswijze anticiperen hulpverleners op het functioneringsniveau en de interesse van cliënten. Hulpverleners stemmen hun humor als het ware af op cliënte...

Steeds meer bedrijven denken in (gedrags)competenties zoals flexibiliteit, klantgerichtheid, creativiteit, etc. Daarmee wordt de persoonlijkheid van medewerkers in alle lagen van de organisatie een steeds belangrijker succesfactor. Het gaat immers niet alleen om kennis, vaardigheden en ervaring, maar ook om kenmerkende trekken van personen. Die eigenschappen bepalen uiteindelijk mede het succes in iemands functioneren. In de praktijk lijkt het lastig dit soort trekken op een neutrale, gefunde...