Basisboek customer journey / Druk 2

- Het eerste studieboek over Customer Journey voor het hoger onderwijs;

- leert studenten vanuit de klantbeleving te kijken, denken en doen;

- gebaseerd op de praktijkervaring van honderden Customer Journey-projecten.

Voor een groeiend aantal organisaties is klantbeleving de sleutel tot succes. Een goede klantbeleving leidt tot loyale klanten, spontane aanbevelingen en commercieel resultaat. De belangrijkste methodiek om dit succes te behalen is de Customer Journey, het centrale thema van dit boek. Basisboek Customer Journey is speciaal ontwikkeld om hbo-studenten kennis te laten maken met klantbeleving en de Customer Journey. Via praktische technieken en tips biedt het boek inzicht in hoe klantbeleving en Customer Journeys kunnen worden ingezet om optimale resultaten te behalen, voor de klant en voor de organisatie. Er is aandacht voor de manieren waarop organisaties een emotionele connectie kunnen maken met klanten en medewerkers. Studenten leren vanuit de reis van de klant te kijken, denken en doen. Het boek bevat inspirerende praktijkcases van bekende merken

In deze geactualiseerde, tweede editie wordt een aantal nieuwe tools en methodieken geïntroduceerd die in de afgelopen drie jaar in de Customer Experience-praktijk zijn (door)ontwikkeld, waaronder het gebruik van Gidsende Principes, de Belevingspiramide en de Medewerkersbelevingsspiegel. Ook is het onderwerp Customer Journey Management verder uitgediept, onder meer met de toepassing van het CX Life Cycle Model en Customer Journey Orkestratie. Diverse nieuwe cases van o.a. ANWB, KNVB, NS en Zonneplan, maar ook de actuele learnings uit de praktijk en uit de Virtual 9+ Experience World Tour, brengen de theorie nog meer tot leven.

Basisboek Customer Journey is geschikt voor de hoofdfase van marketing-, communicatie- en mediaopleidingen in het hoger onderwijs, maar ook voor aanverwante opleidingen waar de Customer Journey en Customer Experience aan de orde komen.

Studenten vinden op Hoger onderwijs online opdrachten, oefentoetsen en PowerPoints. Voor docenten staan er casussen met vragen en opdrachten.

Stephan van Slooten is partner bij Altuïtion en coauteur van diverse managementboekbestsellers, zoals De 9+ organisatie - van marketshare naar mindshare en Klanthelden® - excelleren in emotionele klantbeleving. Stephan geeft les op diverse opleidingen en is veelgevraagd spreker. In het verleden was hij als Manager Marketing en Communicatie onder meer verantwoordelijk voor het merk Centraal Beheer en de ‘Even Apeldoorn bellen’-campagne.

Berry Veldhoen is al ruim 34 jaar actief als business-innovator. Zijn huidige rol als CEO van het bedrijf 9+ Ondernemers is met name het inspireren, strategisch adviseren en begeleiden van MKB-ondernemers in hun reis op weg naar een 9+ organisatie. Naast zijn werkzaamheden voor 9+ Ondernemers doceert Berry onder andere op Nyenrode Business Universiteit. Berry is coauteur van de managementboekbestsellers ‘, zoals De 9+ organisatie - van marketshare naar mindshare en Klanthelden® - excelleren in emotionele klantbeleving.

Wilfred Achthoven is managing partner van Altuïtion en is het bureau in 1997 samen met Berry Veldhoen gestart. Na zijn studies filosofie en informatica en verschillende leidinggevende posities bij Bolesian en Capgemini, is Wilfred nu al ruim 29 jaar actief als managementconsultant. Een paar jaar na de start van het business-innovatiebureau Altuïtion koos hij voor zijn huidige specialisme: commerciële innovatie en Customer Experience Management, waarbij (emotionele) klant- en medewerkersbeleving altijd centraal staan.

Joep van Rensch is directeur van Customer Geeks en gespecialiseerd in het onderzoek naar en het werken met klantinzichten. Zijn kracht is om ‘abstracte zaken concreter te maken’, onder meer gebruikmakend van (wetenschappelijk onderbouwde) theorieën. Joep heeft (mede vanuit Altuïtion, waar hij bijna twintig jaar werkzaam was) tal van belevingsonderzoeken en Customer Journeys uitgevoerd, geleid en beoordeeld.

Bart van Ratingen is van huis uit jurist, maar werkt al meer dan drie decennia als zelfstandig tekstschrijver, redacteur en ghostwriter onder de naam Dichter Bij De Kern (DBDK). Hij is inhoudelijk van veel markten thuis en schrijft artikelen, boeken, persberichten, jaar- en milieuverslagen en websiteteksten voor uiteenlopende organisaties, waaronder Altuïtion. Voor dit boek deed hij de eindredactie.