Hoe bied je magnifieke service aan de klanten die de lat hoog leggen?

Uw organisatie heeft dagelijks contact met klanten, gasten, cliënten of patiënten. Sommigen vinden alles goed, anderen zijn veeleisend en leggen de lat hoog en laten dat duidelijk merken ook. In dit boek richten wij ons op deze laatste groep. Klanten die kritisch zijn, veeleisend en gewend aan topservice in de dienstverlening, retail, de zorg en de publieke dienstverlening.

Klanten zijn mondiger geworden, weten beter wat ...

A tale about strategy done differently

The One-Hour Strategy follows Martin, the new sales team lead at Waters & Flows, which attracted him because of their unique way of doing strategy. We shadow Martin as he onboards with his new colleagues, who walk him through each aspect of their One-Hour Strategy, answering his questions and addressing his reservations. Along the way, Martin learns:

• Why employees at every level in the firm should be involved in strategy

• How strategic competence ...

Hoe kun je als retailer blijvend winnen in de toekomst? In dit boek zijn we op zoek gegaan naar het antwoord op deze vraag. Op basis van deskresearch en interviews met 30 retail executives van retailbedrijven is het ontwikkelmodel S.A.L.E. ontstaan. Dit model gaat ervan uit dat een retailorganisatie zich op vier onderdelen moet blijven ontwikkelen: Snelheid, Adaptiviteit, Lerend vermogen en Excellerend vermogen.

S.A.L.E. biedt inzicht in de complexe vraagstukken die er liggen, en geeft een ric...

Dit is Customer Journey Mapping met een vleugje neuromarketing en een forse toef Design Thinking. Dit boek legt zowel de nadruk op de analyse als op het ontwerpen van praktijkoplossingen en op de actiepunten die daarop een vervolg moeten vormen. Niet alleen analyse dus, maar vooral ook design. Juist in dat design zit de essentie van marketing.

Marketing gaat niet over het begrijpen van je klanten, maar over het ontwerpen van creatieve oplossingen voor je klanten. Natuurlijk moet je, om goed t...

99% van zijn bestaan heeft de mens geleefd als jager-verzamelaar in kleine groepen. Ons brein is vooral het product van miljoenen jaren leven op de Afrikaanse savanne. We zijn lang niet zo rationeel als we denken. Het is tijd om de achterkamer van ons brein serieuzer te nemen. Iedereen streeft naar veiligheid, verbondenheid, waardering, autonomie, zelfexpressie en moet leren omgaan met grenzen.

Succesvolle leiders voorzien in deze basisbehoeften. Ze weten dat leiderschapsstijlen en management...