Gemeenten willen meer van-buiten-naar-binnen werken. Ze willen meer samenwerken met buurten en groepen belanghebbenden. En de dienstverlening van gemeenten kan ook beter: meer online, persoonlijker en dichtbij. De wereld van dienstverlening mengt zich door webcare en online media met die van communicatie. En raakt met co-creatie, crowdsourcing en communities de gemeentelijke ambities met participatie.

Tegelijkertijd blijft de echte verbetering op klantcontact en interactie uit. Investeringen ...