How do you provide exceptional service to demanding customers?

They're standing at your check-in desk, calling you on the phone, chatting with you online. Maybe they're seated in business class on your flight. Or eating at one of the tables you're waiting on. As a service employee, you encounter dozens or even hundreds of customers a day. Some of them are easygoing. With them, you can't go wrong. But some are demanding. They set the bar high and let you know it.

How should you serve these cus...

Bestuurders en toezichthouders in de zorg- en welzijnssector worden steeds meer uitgedaagd om te opereren in (regionale) netwerken. Een goede samenwerking tussen organisaties is dan noodzakelijk om de zorg op het gewenste en hogere niveau te brengen.

Het toezichthouden op netwerken is daardoor een belangrijk thema geworden op de agenda van de toezichthouder. Toezicht op netwerkniveau vereist meer afstemming en samenwerking tussen verschillende organisaties en hun toezichthouders. Ze moeten ...

Goede participatie kost tijd, slechte participatie nog meer …

Bewoners betrekken bij programma’s, plannen en projecten, het klinkt zo

gemakkelijk. In de praktijk is het een stuk weerbarstiger. Want wanneer is

de participatie goed genoeg? En hoe zorg je dat je verschillende mensen

kunt betrekken? Wanneer doe je dat? Hoe voorkom je dat er niemand

komt opdagen tijdens een bijeenkomst? Of dat de zaal juist uit z’n voegen

barst?

Het Handboek Bewonersparticipatie behandelt de vraag wanneer

pa...

Het lijkt wel of de manager van nu een alleskunner moet zijn. Delegeren, samenwerken, motiveren, plannen en ook nog eens zelf op de hoogte blijven en bijleren; dat is wat er van een leidinggevende van deze tijd wordt verwacht.

Maar wie kan dat allemaal tegelijk?

Van den Dungen en Dirkx laten zien over welke vaardigheden je als manager moet beschikken, hoe je je die eigen kunt maken en hoe je ze in de praktijk kunt brengen zonder dol te draaien. Aan de hand van modellen, adviezen, en praktijkv...

Philip Holt (Head of Operational Excellence and Accounting Operations at Philips) explains in Leading with Lean exactly what his model of Lean Leadership is, how we can learn to apply it, and how you can convince the workplace never to settle for anything less than excellence. We also learn how to redefine our leadership style and how to identify and eliminate wasteful activities within the company. This way you can recognize, realize and retain the ideal state. Philip Holt shows us the best ...

Om het ondernemend vermogen van personen, bedrijven en regio’s te versterken, heeft het lectoraat Ondernemen in Verandering een filosofie ontwikkeld. Deze gaat er vanuit dat succesvol ondernemen zowel een persoonlijke als een collectieve opdracht is waarbij mogelijkheden verkend worden.

De kritische vriend methode is een werkwijze dat die in multi-level en multi-disciplinaire settings vorm krijgt en kan toegepast worden bij innovatie, verbinding en ondernemerschapsvraagstukken. Personen wo...

Procesmatig werken betekent dat je de belangrijkste taken die de organisatie uitvoert, vastlegt in effectieve en efficiënte werkwijzen die door iedereen consequent worden gevolgd. Dat heeft alleen maar voordelen. Processen besparen tijd, verbeteren de workflow, creëren rust en borgen kennis. Processen zorgen bovendien voor constante kwaliteit, betrouwbaarheid, schaalbaarheid, beheersbaarheid en een hoger rendement.

Processen vragen wel continu aandacht. Het vastleggen, beheren, reviewen en...

For undergraduate and graduate principles of management and management skills courses Skills development for tomorrow's managers Whetten's Developing Management Skills has become the standard text in learning hands-on management. Designed for students of all skill levels and learning styles, the text allows students to apply knowledge to real-world situations, connect concepts to their own lives, and experience management theory in a tactile and engaging way. Updated for tomorrow's managers, ...